Начните с таблицы и разделите адресатов по тому, о каких поездках они спрашивали. Для первой рассылки хватит простого признака: направление, формат отдыха или стадия выбора. Затем подготовьте отдельное письмо для каждой группы и отмечайте, какие темы вызывают ответы. Сложная CRM для такого старта не нужна. Ниже — способ собрать группы из уже известных запросов, выбрать содержание писем и поддерживать таблицу в порядке без лишней работы.
С каких групп начать, если база небольшая?
Откройте последние обращения и посмотрите, что клиенты называли сами. Одни спрашивали конкретную страну, другие — экскурсионную поездку или отдых у моря. Записывайте именно этот интерес: по нему легче понять, какое письмо отправить человеку. Если адресат уже выбрал направление, письмо с общей подборкой стран вряд ли поможет ему сделать следующий шаг.
Начните с признака, который чаще встречается в ваших запросах. Если клиенты обычно называют направление, сделайте группы по направлениям. Если чаще описывают желаемый отдых, разделите базу по форматам поездки. Не создавайте отдельную группу ради каждого редкого вопроса: сначала используйте пометку «интерес уточнить».
Если агентство только начинает рассылку и адресатов ещё нет, сначала пригодится материал о том, как турагентству собрать email-базу с нуля. Сегменты появятся по мере того, как клиенты начнут рассказывать о своих планах.
Как устроить таблицу и выбирать письмо для каждой группы?
В таблице достаточно столбцов «Email», «Интерес», «Что спрашивал», «Последний ответ» и «Следующее письмо». Заполняйте их после разговора, пока запрос свежий в памяти. Например, запись «экскурсии, спрашивал маршрут» подскажет менеджеру тему письма лучше, чем общая пометка «туризм».
Один адресат может интересоваться разными поездками. В таком случае оставьте в таблице тот запрос, который он обсуждал последним, а прошлый интерес кратко укажите в заметке. Когда человек уточнит планы, поменяйте основную группу. Так письмо будет отвечать на текущий вопрос, а менеджеру не придётся разбирать длинную историю перед каждой отправкой.
| Что известно из обращения | Группа | О чём написать |
|---|---|---|
| Клиент назвал направление и спрашивал условия поездки | Выбранное направление | Разобрать маршрут и вопросы, которые он задал |
| Клиент ищет поездку с экскурсиями, но направление ещё выбирает | Экскурсионный отдых | Показать, чем отличаются подходящие форматы поездок |
| Клиент спрашивал отдых у моря без конкретной страны | Отдых у моря | Объяснить, какие детали стоит определить перед подбором |
| Клиент оставил общий запрос | Интерес уточнить | Задать короткий вопрос о желаемой поездке |
Таблица помогает решить, кому отправить письмо. Само письмо лучше строить вокруг одного вопроса адресата: маршрута, условий проживания или порядка выбора поездки. Для наполнения рассылки пригодится отдельный разбор о том, как составить email-подборку туров для клиентов.
Как отправить первые письма и обновлять группы?
Выберите группу, по которой уже понятны вопросы клиентов. Напишите одно письмо с темой, которую можно узнать из почтового ящика: например, «Как выбрать экскурсионную поездку, если направление ещё не решено». Внутри ответьте на частый вопрос и предложите адресату уточнить, что ему важно. Для другой группы подготовьте отдельный текст, даже если часть поездок в подборке совпадает.
После отправки отмечайте в таблице ответы и новые пожелания. Если человек написал, что теперь рассматривает поездку к морю, обновите его группу перед следующей рассылкой. Если ответа нет, не делайте вывод, что интерес исчез: письмо могло прийти в неподходящий момент. Следующую тему выбирайте по тому, что человек спрашивал раньше, а не по догадке о его реакции.
Когда менеджеру становится трудно сверять обращения и письма вручную, появляется смысл обсудить инструмент, который свяжет запрос клиента с дальнейшей работой. До этого таблица позволяет проверить главное: хватает ли агентству сведений об интересах, чтобы писать адресатам по делу.
Какие ошибки мешают сегментации без CRM?
- Создавать группы по названиям стран, когда клиенты чаще спрашивают о формате отдыха. Исправление: посмотрите формулировки последних запросов и выберите признак, по которому сможете написать разные письма.
- Отправлять общую подборку человеку, который уже назвал направление. Исправление: проверьте столбец «Что спрашивал» перед отправкой.
- Оставлять старый интерес после нового обращения. Исправление: меняйте основную группу сразу после ответа клиента.
- Делить базу на группы, для которых пока нет отдельной темы письма. Исправление: объедините похожие запросы и разделите их позже, когда появится понятная разница в содержании.
Откройте последние обращения и выпишите два повторяющихся интереса клиентов. Это будут первые группы для рассылки.
