Разделите в CRM заявки без покупки и отмены уже забронированных туров, затем добавьте короткий список причин для каждой ситуации. Так турагентство сможет понять, где нужно изменить подбор поездки, где подробнее объяснить стоимость, а где наладить ответы менеджеров. Записывайте слова туриста отдельно от выводов сотрудника: молчание клиента ещё не означает, что ему дорого. Ниже разберём, какие поля настроить, как читать записи об отказах и какое изменение проверить в предложении или работе с заявками.
Какие причины отказов от туров записывать в CRM?
Начните с обстоятельства, которое остановило покупку. Формулировка «тур не подошёл» слишком широкая: за ней могут стоять неудобный вылет, бюджет или отсутствие нужного питания в отеле. По такой записи трудно решить, что предложить следующему туристу.
Для небольшой команды подойдёт короткий справочник. Детали менеджер запишет в комментарии, поэтому отдельный пункт под каждое пожелание не нужен.
- Цена или условия оплаты: турист назвал бюджет, который не совпал с предложением, либо отказался из-за порядка оплаты.
- Параметры поездки: не подошли даты, вылет, отель или другой существенный элемент тура. Конкретное ограничение нужно записать рядом.
- Выбрал другое агентство или способ поездки: клиент прямо сообщил о своём решении. Если объяснил выбор, сохраните его слова.
- Отложил поездку или изменил планы: укажите, договорились ли вернуться к подбору и когда.
- Причина неизвестна: турист перестал отвечать либо не объяснил отказ. В комментарии отметьте последний контакт.
Ошибки агентства лучше вынести в отдельное поле «Сбой в работе». Например, турист выбрал другого продавца после того, как менеджер пропустил согласованный срок ответа. Здесь есть и решение клиента, и внутренняя проблема. Если оставить только «выбрал конкурента», руководитель не увидит задержку.
Для редких ситуаций добавьте вариант «Другое» с обязательным пояснением. Просматривайте эти записи во время разбора заявок: повторяющуюся причину можно вынести в справочник, а близкие по смыслу названия объединить.
Как настроить карточку заявки без лишних полей?
Сделайте причину обязательной при закрытии заявки без продажи. На этапе подбора менеджеру ещё рано выбирать отказ: турист может обсуждать отпуск с семьёй или ждать согласования дат. Для таких обращений нужны задача и срок следующего контакта.
В карточке достаточно разделить несколько видов информации. Это поможет отличить подтверждённый отказ от догадки менеджера.
- Укажите причину из справочника.
- Запишите короткое пояснение со слов туриста: например, «нужен вылет после окончания учебного года».
- Отметьте, что известно точно: клиент объяснил решение или менеджер лишь зафиксировал отсутствие ответа.
- Добавьте сбой в работе агентства, если история общения его подтверждает.
- Назначьте следующий контакт, если турист согласился вернуться к подбору.
Согласуйте, после каких попыток связи команда закрывает заявку с неизвестной причиной. Учитывайте канал обращения и договорённость с человеком. Если он попросил написать после согласования отпуска, закрывать заявку до этого срока преждевременно.
Отдельно проверьте обращения, которые стоят без задачи. Для этого пригодится разбор того, как турагентству находить зависшие заявки в CRM. Пропущенный контакт легко принять за потерю интереса туриста, если смотреть только на последний статус.
Общий принцип выбора причин и проверки записей разобран в статье на crmlab.by. В туризме к этой схеме стоит добавить ограничения по поездке: они подскажут, какой вариант предложить при следующем обращении.
Почему отмену бронирования нужно учитывать отдельно?
Заявка без покупки и отказ от уже забронированного тура требуют разных действий. В первом случае команда разбирает подбор и общение. Во втором нужно ещё проверить договор, статус бронирования и расчёты с участниками поездки.
Для отмены заведите отдельный статус. В нём фиксируйте причину со слов туриста, дату обращения и ответственного за дальнейшую работу. Документы и переписку по расчётам связывайте с той же карточкой, чтобы менеджеру не приходилось восстанавливать историю по разным каналам.
Не записывайте любую отмену в «плохое предложение». Болезнь перед выездом и несоответствие отеля запросу требуют разных выводов. В опубликованном разборе случая с отказом семьи от поездки после положительного ПЦР-теста возврат составил стоимость тура за вычетом расходов на авиабилеты, которые удержал туроператор (Брестская областная коллегия адвокатов, «Туризм и форс-мажор»). Этот пример нельзя превращать в универсальную формулу расчёта для других отмен.
Сумму возврата и основание расчёта проверяйте отдельно от причины отказа. Поле в CRM помогает организовать работу, но само по себе не подтверждает расходы и не определяет, сколько денег получит турист.
Как по причинам отказов менять предложения туров?
Выберите одну повторяющуюся причину и откройте соответствующие карточки. Сначала проверьте содержание переписки. Запись «дорого» может означать и превышение бюджета, и неожиданную доплату, и сравнение с поездкой другого состава.
Если туристы не понимают итоговую сумму, начните с формы предложения. Покажите, что входит в цену, какие расходы предстоят отдельно и какие параметры влияют на стоимость. Подробный ориентир — материал о том, как турагентству заранее показать полную стоимость поездки. После этого проверяйте, продолжают ли клиенты ссылаться на неожиданные расходы.
Если не подходят даты или вылет, перенесите уточняющий вопрос в начало разговора: «Какие даты обязательны, а какие можно сдвинуть?» Ответ позволит сразу исключить неподходящие варианты. Для туриста, которому принципиален конкретный день возвращения, подбор отеля до проверки расписания создаёт лишнюю переписку.
При выборе другого агентства сравнивайте только то, что удалось выяснить. Фраза «там дешевле» ещё не подтверждает одинаковый состав тура. Уточните у клиента, готов ли он рассказать, что повлияло на решение, и не превращайте вопрос в спор о чужом предложении.
Свяжите каждое изменение с конкретной причиной. Обновили описание стоимости — смотрите записи о цене и доплатах. Изменили первый разговор — проверяйте отказы из-за неподходящих параметров. Пока идёт проверка, сохраните остальные условия работы: иначе будет трудно понять, какое действие повлияло на результат.
По таким разборам удобно составлять задания на доработку туристического маркетинга: уточнить текст страницы тура, добавить вопрос в форму заявки или изменить шаблон подбора. Основанием для задания станет конкретный пробел в информации, который обнаружили в переписке.
Типичные ошибки при разборе отказов от туров
- Считать молчание подтверждением высокой цены. Оставляйте причину неизвестной, пока турист не объяснил решение.
- Смешивать отмены бронирований с заявками без покупки. Разделяйте их в статусах и отчётах.
- Делать вывод по общему количеству отказов. Сначала проверьте, сколько заявок поступило и на каком этапе они закрылись.
- Сравнивать менеджеров без просмотра карточек. У сотрудников могут различаться запросы туристов и источники обращений.
- Собирать причины без дальнейшего действия. Для выбранной проблемы назначьте ответственного и запишите, что именно он меняет.
Сейчас откройте последнюю проигранную заявку и за две минуты проверьте, подтверждает ли переписка выбранную причину. Если подтверждения нет, замените догадку на «Причина неизвестна».
