Начните с отдельного списка подборов, у которых нет следующего действия или истёк срок задачи. Чтобы находить зависшие заявки в CRM, турагентству нужно закрепить за каждой заявкой ответственного, записывать итог разговора и назначать следующий контакт. Тогда менеджер увидит, кому пора ответить, а руководитель сможет отличить паузу по просьбе туриста от забытого подбора. Ниже разберём, какие поля оставить в карточке, как настроить задачи и по каким признакам проверять работу системы в небольшой турфирме Беларуси.
Какие заявки считать зависшими?
Заявка зависла, если работа по ней должна продолжаться, но менеджер пропустил согласованный срок или не определил следующий шаг. Сам по себе долгий подбор ещё не означает проблему. Турист ждёт согласования отпуска, обсуждает поездку с семьёй или просит вернуться к разговору позже. В CRM должна быть видна причина паузы и дата, когда менеджер снова свяжется с человеком.
В материале о мессенджерах для турагентств есть показательный сценарий: семья меняет даты, уточняет условия детского клуба, а затем возвращается к первому варианту с видом на море. Менеджеру приходится искать договорённости по переписке. При передаче заявки коллеге потребуется восстановить весь ход подбора (Chat2Desk). В карточке CRM полезно отдельно записать, какой вариант выбрал турист и какое условие ещё мешает принять решение.
Для начала выделите признаки, по которым заявка попадёт в список проверки:
- Менеджер обещал прислать варианты, но срок задачи прошёл.
- Подборка ушла туристу, а следующего контакта в CRM нет.
- Турист задал вопрос после подборки и ещё не получил ответ.
- Заявка стоит на паузе без причины и даты возврата.
- Ответственный отсутствует, а коллега не принял заявку.
Начинайте разбор с обещаний, срок которых уже прошёл, и вопросов без ответа. Заявки с будущей датой контакта оставляйте в плановой работе: их не нужно ежедневно возвращать менеджеру как просрочку.
Что записывать в карточке подбора тура?
Откройте карточку и проверьте, сможет ли другой менеджер продолжить разговор без устного объяснения. Для этого нужны краткие сведения о запросе и понятное состояние работы. Фраза «клиент думает» ничего не объясняет. Запись «обсуждает с семьёй смену дат, просит написать после согласования отпуска» даёт основание для следующего контакта.
Вынесите в поля карточки то, по чему будете искать и сортировать заявки. Подробности разговора оставьте в комментариях. Для первого запуска хватит такого набора:
- Ответственный менеджер.
- Этап: уточнение запроса, подбор, ожидание решения, бронирование или завершение.
- Краткий запрос: направление, даты, состав туристов и бюджет.
- Итог последнего контакта и вопрос, который осталось решить.
- Следующее действие с датой и временем.
Названия этапов должны описывать ход работы. Статус «В работе» объединяет слишком разные ситуации: менеджер ещё ищет тур, турист уже выбирает из вариантов или ждёт ответа по условиям отеля. Если все заявки находятся на одном этапе, руководителю придётся открывать каждую карточку.
Переписка дополняет карточку, но краткий итог разговора всё равно нужен. Как организовать историю диалога, разобрано в материале о сохранении переписки с туристом в мессенджерах. В самой заявке оставляйте текущую договорённость: например, «выбран вариант с видом на море, осталось подтвердить даты».
Как настроить задачи и напоминания менеджерам?
Привяжите напоминание к конкретному действию. Задача «связаться с клиентом» заставляет менеджера заново разбираться в ситуации. Задача «уточнить, согласовали ли отпуск, затем проверить выбранный вариант на новые даты» сразу объясняет, что делать. Срок контакта лучше согласовать с туристом во время разговора.
- После контакта запишите в карточке его итог.
- Создайте задачу с действием и согласованным сроком.
- Укажите ответственного за эту задачу.
- После выполнения назначьте следующий шаг либо завершите заявку с причиной.
Если CRM поддерживает автоматические задачи при смене этапа, сначала настройте один понятный сценарий. Например, после перехода на этап «Подборка отправлена» система напоминает менеджеру назначить следующий контакт. Проверьте, что она не создаёт вторую задачу, когда менеджер уже поставил её вручную.
Срок напоминания и срок ответа туриста различаются. Внутреннее напоминание помогает менеджеру проверить заявку, но не обязывает писать человеку раньше договорённости. Если турист попросил вернуться после согласования отпуска, сохраните эту причину рядом с датой контакта.
Перед отпуском менеджера проверьте передачу активных подборов. В каждой такой заявке нужен новый ответственный, доступная история и ближайшая задача. Само уведомление коллеге ещё не означает, что он принял работу: откройте список его задач и убедитесь, что переданный подбор там появился.
Как проверить, что заявки больше не выпадают из работы?
Создайте в CRM сохранённый фильтр для активных подборов без следующей задачи. Отдельно настройте список просроченных задач, если система это позволяет. Так руководитель увидит разные причины остановки: в первом случае менеджер не запланировал продолжение, во втором — не выполнил действие вовремя.
Для небольшой турфирмы начните с короткого просмотра этих списков в начале рабочего дня. У каждой заявки выясняйте ближайшее действие и препятствие. Менеджеру нужен ответ по отелю? Турист просит другой бюджет? Не удалось связаться? Итог проверки должен появиться в карточке как задача или причина завершения.
Если турист замолчал после обсуждения цены, проверьте содержание предложения до повторного сообщения. Понятно ли, что входит в сумму и какие расходы остаются отдельно? Для такого разбора пригодится материал о том, как заранее показать полную стоимость поездки. Следующий контакт можно посвятить конкретному вопросу по предложению вместо общего «Вы уже решили?».
Проверить настройку можно на учебной заявке. Переведите её на этап ожидания решения и посмотрите, видит ли менеджер ближайшую задачу. Затем проверьте фильтр на карточке без следующего действия. Настройка работает, если такая карточка попадает в список проверки, а подбор с будущим согласованным контактом остаётся в плановой работе.
Типичные ошибки при работе с зависшими заявками
- Считать любую паузу просрочкой. Записывайте причину ожидания и дату возврата к разговору.
- Ставить одинаковые напоминания по всем подборам. Учитывайте договорённость с туристом и вопрос, который осталось решить.
- Закрывать задачу без продолжения. Перед закрытием назначайте следующий шаг или фиксируйте причину завершения заявки.
- Автоматически писать туристу при каждой просрочке. Сначала менеджер проверяет контекст: ответ мог прийти в другом диалоге.
- Оценивать работу только по числу закрытых задач. Проверяйте содержание карточки: получил ли турист обещанный ответ и понятно ли, что будет дальше.
Для начала достаточно одной рабочей связки: итог разговора в карточке, следующая задача и список исключений. Если настройку выполняет подрядчик, используйте её как условие приёмки: покажите на учебной заявке, где появится просрочка и как коллега продолжит подбор. За одну минуту откройте любую активную заявку и запишите ближайшее действие со сроком.
