Соберите туры в одну подборку с одинаковыми полями: итоговая цена, перелёт, номер, питание и условия бронирования. Рядом с каждым вариантом объясните, как он отвечает запросу клиента и с каким компромиссом придётся считаться. Так туристу не нужно искать различия в переписке и переключаться между карточками отелей. Ниже — порядок работы для турагентства: от уточнения запроса до проверки цены перед бронью. Его можно использовать в письме, на странице подборки или в разговоре с туристом.
Что уточнить у клиента до подбора туров?
Запишите условия, без которых поездка теряет смысл для клиента. Формулировки «хороший отель» и «подешевле» не помогают сравнивать предложения. Нужны конкретные ориентиры: допустимые даты, состав поездки, бюджет и требования к отдыху.
Начните с вопроса: «Что обязательно должно быть в поездке, а чем вы готовы поступиться?» Например, туристу нужен песчаный пляж, но он согласен на более долгий трансфер. Другой клиент выберет отель дальше от моря ради отдельной спальни для ребёнка. Это условные ситуации, которые показывают, как одна деталь меняет подбор.
- Даты: когда можно вылететь и насколько допустимо сдвинуть поездку.
- Состав: кто едет, сколько нужно спальных мест, какой возраст детей на момент путешествия.
- Бюджет: предел на всю поездку и расходы, которые турист считает частью этой суммы.
- Обязательные условия: питание, пляж, расположение или особенности номера.
- Ограничения: неудобные вылеты, пересадки, долгий трансфер и другие причины отказа.
Верните клиенту короткое резюме запроса перед поиском. Например: «Ищем отдых у моря с питанием, отдельным спальным местом для ребёнка и без ночного прилёта». Если турист поправит эту фразу, вы уточните критерии до того, как начнёте собирать карточки.
Какие сведения включить в сравнение туров?
Используйте одинаковый порядок полей во всех вариантах. Если в одном предложении цена указана за человека, а в другом за всю семью, сравнение придётся пересчитывать. То же касается продолжительности поездки, багажа и питания: одинаковые подписи ещё не означают одинаковое содержание.
- Укажите направление, даты, число ночей и состав туристов, для которого рассчитан тур.
- Покажите итоговую цену пакета и отдельно перечислите расходы, которые в неё не входят.
- Запишите город вылета, время рейсов, пересадки и условия провоза багажа.
- Назовите категорию номера, спальные места и тип питания без сокращений, которые клиенту придётся расшифровывать.
- Добавьте сведения о трансфере, порядке оплаты и условиях изменения или отмены бронирования.
Для белорусского клиента явно подписывайте город вылета и валюту цены. Если показываете сумму в BYN, поясните, окончательный ли это расчёт и когда его нужно подтвердить. Не объединяйте в одну строку цену самого тура и предполагаемый бюджет всей поездки: дорога до аэропорта или отдельная страховка могут потребовать дополнительных расходов.
Если какой-то параметр ещё не проверен, напишите «уточняем» и назовите его. Пустое поле рядом с багажом легко принять за отсутствие ограничений. Формулировка «багаж уточняем у поставщика» передаёт статус точнее.
Сервисы подборок помогают собрать сведения в одном месте. Например, Tourvisor описывает подборки с информацией об отелях, номерах и перелёте, а также автоматическое обновление цен (источник: «Возможности модулей и сервисов Tourvisor для туристических агентств»). Перед отправкой проверьте, какие именно данные показывает ваш инструмент и какие пояснения менеджеру нужно добавить вручную.
Как показать различия без длинного описания каждого отеля?
Начните карточку с причины, по которой вариант попал в подборку. Клиент уже сообщил критерии, поэтому свяжите предложение с ними: «Подходит по времени прилёта» или «Есть отдельная спальня». Затем назовите ограничение, которое способно повлиять на решение.
Используйте короткий шаблон: «Подходит, потому что… Учтите… Нужно подтвердить…». Заполняйте его только сведениями, которые проверили по конкретному туру. Такая заметка дополняет характеристики отеля и объясняет выбор менеджера.
Условный пример: «Этот вариант подходит по планировке номера: у ребёнка отдельное спальное место. Учтите, что до пляжа нужно идти. Точное расположение корпуса уточняем». Здесь турист видит связь со своим запросом и открытый вопрос, который нужно закрыть до брони.
Не переносите в карточку весь текст об отеле. Выберите фотографии и описание той категории номера, которую предлагаете, поясните путь до пляжа и условия питания. Если фотография показывает другую категорию, подпишите это рядом: по общему снимку отеля нельзя судить о конкретном номере.
Для отправки по почте пригодится шаблон email-подборки туров для клиентов. Сохраните одинаковую структуру карточек и в письме, и на странице по ссылке, чтобы турист мог вернуться к предложению без поиска пояснений в переписке.
Что проверить перед отправкой и после ответа клиента?
Перед отправкой откройте подборку со смартфона. Проверьте, читаются ли цена и даты без увеличения экрана, открываются ли фотографии и понятно ли, где заканчивается один вариант и начинается следующий. Особенно внимательно посмотрите на длинные названия номеров: перенос строки не должен отделять категорию от её описания.
Затем сверьте цену, наличие и состав пакета с источником, по которому будете оформлять бронирование. Укажите, когда проверяли сведения, и поясните, что доступность и итоговую сумму нужно подтвердить перед оформлением. Автоматическое обновление цены не заменяет проверку багажа, номера и условий оплаты.
Завершите подборку одним вопросом, который помогает продолжить выбор: «Какой вариант оставить для уточнения наличия?» Если турист пока не готов выбрать, спросите, какой критерий мешает: цена, перелёт или условия проживания. Не отправляйте новую подборку, пока не поймёте, что нужно изменить в предыдущей.
Фиксируйте причину отказа конкретно: «не подходит ночной прилёт» полезнее записи «не понравилось». Для такой работы пригодится материал о том, как учитывать отказы от туров в CRM. При следующем поиске менеджер сможет проверить предложения по уже известному ограничению.
Если используете Tourvisor, в его разделе обращений можно отправлять подборку и отслеживать, какие туры просматривал клиент (источник: «Автоматизация работы с обращениями для турагентств — Tourvisor»). Просмотр карточки показывает интерес к варианту, но готовность бронировать нужно уточнить у самого туриста.
Типичные ошибки при сравнении туров
- Сравнивать только стартовые цены. Исправление: привести предложения к одному составу туристов и проверить, что входит в каждую сумму.
- Отправлять варианты без объяснений. Исправление: добавить к каждому связь с запросом клиента и существенное ограничение.
- Скрывать неудобные детали в конце сообщения. Исправление: поставить ночной вылет, пересадку или особенности пляжа рядом с основными условиями.
- Выдавать неподтверждённую характеристику за факт. Исправление: обозначить вопрос и проверить его до бронирования.
- Повторять подбор после отказа без уточнений. Исправление: сначала записать причину, затем изменить критерии поиска.
Подборка готова к отправке, когда клиент видит цену на свой состав, различия между вариантами и вопросы, которые ещё предстоит уточнить. Проверить это можно на текущем предложении: за минуту добавьте к одному туру две строки — «Почему подходит под ваш запрос» и «Что учесть перед бронированием».
