Начните с короткого письма после подтверждения брони: предложите гостю выбрать дополнительные услуги на отдельной странице, где видны цена, условия и способ подтверждения. Для малого отеля в Беларуси такую схему можно начать с обычной формы и ответственного администратора. Ниже — как составить предложение, написать письма и отделить пожелание гостя от подтверждённого заказа. Вы сможете подготовить страницу выбора и понятный порядок работы, чтобы гость заранее согласовал завтрак, трансфер или другую услугу, которую отель готов предоставить.
Какие дополнительные услуги предлагать до заезда?
Включите в предложение то, что гостю полезно решить заранее, а сотрудникам нужно подготовить к определённому времени. Если кухня закупает продукты под завтраки, выбор питания имеет смысл получить до приезда. Если трансфер выполняет партнёр, сначала уточните его доступность и порядок подтверждения поездки.
Не переносите весь перечень услуг отеля в письмо. Гостю с уже подтверждённой бронью нужна связь с его поездкой: как добраться, когда заселиться, что будет готово к приезду. Начните с услуг, для которых у вас уже понятны цена и ответственный сотрудник.
- Завтрак: укажите время подачи, место и единицу расчёта цены — за гостя или за весь заказ.
- Трансфер: объясните, какие сведения о прибытии нужны и кто подтверждает поездку.
- Ранний заезд: сразу обозначьте, что требуется проверка доступности номера.
- Экскурсия: опишите место встречи, продолжительность и порядок согласования с гидом.
Для каждой услуги запишите, до какого момента отель принимает заявки. Срок должен следовать из работы кухни, администратора или партнёра. Если ранний заезд нельзя гарантировать заранее, кнопка должна называться «Запросить ранний заезд», а не «Купить».
В туристическом маркетинге используют предложения с учётом истории покупок клиента (Magnetto.pro). Для письма перед заездом опирайтесь прежде всего на текущую бронь: даты проживания и услуги, которые гость уже выбрал. Повторно предлагать оплаченный завтрак не нужно.
Что разместить на странице выбора услуг?
Сделайте отдельную страницу, на которой гость сможет выбрать услугу и отправить заявку без поиска по разделам сайта. В письме достаточно краткого описания и ссылки. На самой странице нужны условия, которые помогут принять решение без переписки с администратором.
- Покажите состав услуги. Для завтрака поясните формат питания, для трансфера — маршрут и место встречи.
- Укажите цену в BYN и единицу расчёта. Разделите стоимость за человека, поездку и весь срок проживания.
- Дайте выбрать нужную дату и параметры услуги. Запрашивайте только то, без чего администратор не сможет выполнить заказ.
- Объясните, что произойдёт после отправки: заявка сразу станет заказом или сотрудник сначала проверит доступность.
Если стоимость зависит от маршрута или времени, напишите, когда гость получит расчёт. Надпись «цену уточняйте» оставляет его без следующего шага. Формулировка «Администратор уточнит место встречи и сообщит стоимость до подтверждения поездки» объясняет порядок действий.
После отправки покажите состав заявки и её статус. Например: «Запрос на трансфер отправлен. Поездка пока не подтверждена. Администратор проверит доступность и ответит по выбранному каналу связи». Если услугу можно подтвердить сразу, покажите дату, количество и итоговую сумму.
Проверьте страницу на телефоне: текст должен помещаться на экране, а кнопки — оставаться доступными. Letteros отдельно рекомендует проверять мобильное отображение карточек отелей и кнопок бронирования. Тот же принцип применим к форме выбора завтрака или трансфера (Letteros).
Такую страницу можно использовать и в работе с прямыми бронированиями. Если вы собираете этот процесс целиком, пригодится материал о том, как малому отелю получать прямые бронирования: предложение дополнительных услуг должно продолжать уже понятный гостю путь.
Какие письма отправлять гостю перед приездом?
Привяжите письмо к событию в бронировании. После подтверждения проживания уместно рассказать о доступных услугах. Ближе к заезду — напомнить только о том, что ещё можно подготовить. Не задавайте одинаковый интервал для завтрака и экскурсии: у кухни и гида разные сроки подготовки.
Первое письмо свяжите с предстоящей поездкой. Укажите, что проживание уже подтверждено, а дополнительные услуги гость выбирает по желанию. Ниже — пример текста, который нужно адаптировать под фактическое предложение отеля.
Тема: «Дополнительные услуги к вашему заезду».
«Ваше бронирование подтверждено. До приезда можно заказать завтрак или отправить запрос на трансфер. На странице выбора указаны цены и условия. Если ничего не нужно, отвечать на письмо не требуется».
Напоминание отправляйте, только пока услуга доступна для заказа. Назовите конкретную причину срока: например, кухня готовит завтраки по предварительным заявкам. Сам срок подставьте из своего рабочего графика, без искусственного ограничения «только сегодня».
Тема: «Завтрак к вашему приезду».
«Если хотите добавить завтрак, выберите дату и количество гостей на странице услуг. Там же указан срок, до которого кухня принимает заявки. Если завтрак уже есть в вашей брони, повторно оформлять его не нужно».
После выбора отправьте отдельное сообщение о результате. Гостю нужно различать «мы получили запрос» и «мы подтвердили заказ». При подтверждении повторите состав услуги, дату, сумму и порядок оплаты. Если доступность ещё проверяет сотрудник, сообщите об этом прямо.
Не соединяйте подтверждение заказа с новой подборкой предложений. В этот момент человек проверяет, правильно ли отель понял его выбор: на какую дату нужен завтрак и где его встретит водитель.
Как учитывать заявки и не отправлять лишние напоминания?
Для начала достаточно рабочего списка, в котором администратор видит бронь, услугу и текущее состояние заказа. Назначьте ответственного за проверку новых заявок. Без этого форма собирает пожелания, но сотрудники не знают, кто должен связаться с кухней или партнёром.
Используйте понятные статусы: «Запрос получен», «Проверяем доступность», «Подтверждено», «Отменено». Оплату отмечайте отдельно. Гость может оплатить услугу при заезде, поэтому статус «Не оплачено» сам по себе не означает, что заказ ещё не подтверждён.
Когда гость меняет даты проживания, администратор должен проверить и дополнительные услуги. Трансфер на прежнюю дату или завтрак после отмены поездки остаются рабочей ошибкой, даже если сама бронь обновлена верно. Включите проверку услуг в тот же порядок действий, по которому сотрудники меняют проживание.
В рекомендациях Letteros есть конкретное правило: после отмены или оплаты брони гостя нужно исключать из цепочки «Вы ещё выбираете отель?» (Letteros). Для дополнительных услуг настройте аналогичную логику по статусу заказа: после подтверждения завтрака прекращайте напоминания о его выборе.
Если система бронирования и форма пока не связаны, перед отправкой письма сверяйте список вручную. Проверяйте, актуален ли заезд, выбрана ли услуга и не отменил ли её гость. Это ограниченная задача для администратора, которую позже можно передать автоматизации.
Отдельно учитывайте расходы на выполнение услуги: оплату партнёру и время сотрудника. При пересмотре каналов продаж полезно сравнить стоимость прямого бронирования и площадок, но дополнительные услуги лучше оценивать отдельно от проживания: сколько заказов отель подтвердил, сколько выполнил и какие расходы понёс.
Типичные ошибки при продаже услуг до заезда
- Предлагать то, что уже входит в бронь. Перед отправкой сверяйте состав проживания и убирайте повторное предложение.
- Показывать цену без единицы расчёта. Подпишите, относится сумма к гостю, суткам или всему заказу.
- Обещать услугу до проверки доступности. Для раннего заезда и услуг партнёров используйте статус запроса.
- Продолжать напоминания после выбора или отмены. Привяжите остановку писем к состоянию конкретной услуги.
- Прятать результат отправки формы. Покажите, что именно получил отель и требуется ли ещё подтверждение сотрудника.
Перед запуском пройдите путь гостя с телефона: откройте письмо, выберите услугу и проверьте сообщение после отправки. Схема готова к использованию, когда гость понимает цену и статус заявки, а администратор видит следующий шаг. Сейчас за две минуты запишите для одной услуги единицу расчёта цены и условие подтверждения — с этой записи начнётся ваша страница выбора.
