Отвечайте так, чтобы автор отзыва увидел реакцию отеля, а будущий гость понял, чего ждать от проживания. Для этого назовите конкретную деталь из отзыва, скажите, что сделали или проверите, и не обещайте того, чего пока не можете подтвердить. Ниже — порядок работы для небольшого отеля в Беларуси и готовые формулировки для похвалы, замечаний и спорных ситуаций. Их можно подстроить под свой тон, не превращая ответы в одинаковые шаблоны.
С чего начать работу с отзывами в Яндекс Картах?
Откройте карточку отеля и прочитайте последние отзывы глазами человека, который выбирает место для ночёвки. Что он узнает из ответов: как отель реагирует на замечания, решает бытовые вопросы, объясняет условия проживания? Если под жалобой на шум стоит только «Спасибо за отзыв», ответа по существу он не получит.
Перед публикацией уточните факты у сотрудника, который работал с гостем, если отзыв касается уборки, заселения или оснащения номера. Затем составьте ответ из трёх частей: о чём написал гость, что вы сделали или сделаете, как продолжить разговор при необходимости. Не переносите в публичный ответ детали бронирования и переписку с гостем. Если без них нельзя разобраться, предложите связаться с отелем напрямую через контакты в карточке.
Небольшому отелю полезно заранее договориться, кто читает отзывы и кто проверяет факты перед ответом. Администратор знает, что происходило на смене, а владелец или управляющий может решить вопрос с ремонтом и пересмотреть описание номера. Так ответ «проверим» получает продолжение: конкретную проверку, за которую кто-то отвечает.
Что написать в ответ на хороший отзыв?
Поблагодарите гостя и подхватите одну деталь, которую он сам отметил. Не добавляйте выдуманных подробностей. Если человек похвалил завтрак, разговор о парковке в ответе будет выглядеть как заготовка.
Например, гость написал, что ему понравились ранний завтрак и помощь администратора. Ответ: «Спасибо, что рассказали о проживании. Рады, что ранний завтрак подошёл под ваши планы, а администратор помог с выездом. Передадим ему ваши слова». Здесь видно, что отзыв прочитали, а будущий гость узнаёт о важной для поездки детали. Если ранний завтрак в отеле доступен только по договорённости, уточните это прямо, чтобы ответ не создавал неверных ожиданий.
На короткое «Всё понравилось» достаточно короткого ответа: «Спасибо за отзыв! Рады, что вам было комфортно у нас». Длинный перечень услуг здесь лишний. А вот повторяющиеся упоминания удобного расположения или тихих номеров стоит сохранить: по ним проще понять, какие особенности отеля замечают сами гости. Для усадеб этот же подход помогает увидеть, какие детали отдыха гости считают важными.
Как отвечать на жалобу, если гость прав или обстоятельства ещё не ясны?
Сначала отделите то, что гость испытал, от того, что отель уже проверил. На жалобу о грязном номере не стоит отвечать спором о графике уборки. Признайте замечание, проверьте его внутри отеля и напишите, какое действие последует.
Если проблема подтверждена, подойдёт такая формулировка: «Спасибо, что написали об уборке. Сожалеем, что вы получили номер в таком состоянии. Мы проверили его после вашего сообщения и обсудили ситуацию с сотрудником, который отвечал за подготовку. Перед заселением будем дополнительно осматривать этот номер». Используйте слова «проверили» и «обсудили» только после этих действий. Пока проверка идёт, честнее написать: «Проверим подготовку номера и вернёмся с ответом».
Если обстоятельства спорные, сохраняйте спокойный тон: «Спасибо, что сообщили о шуме. Нам жаль, что он помешал вашему отдыху. Проверим, откуда шёл звук и что происходило в указанное вами время. Если вы готовы уточнить детали, свяжитесь с нами через контакты в карточке». Такой ответ не обвиняет гостя и не придумывает причину шума. Более подробный порядок для сложных случаев собран в материале о том, как малому отелю отвечать на негативные отзывы гостей.
После публикации запишите проблему для себя: номер, суть жалобы, кто проверяет и что выяснилось. Эта заметка нужна сотрудникам отеля, чтобы исправить причину жалобы. Если выяснилось, что в описании номера не хватает важного условия, исправьте описание: следующий гость должен увидеть его до бронирования.
Каких ошибок избегать в публичном ответе?
- Одинаковый текст под каждым отзывом. Возьмите шаблон за основу, но добавьте деталь из сообщения гостя.
- Спор о том, что гость «неправильно понял» условия. Сначала проверьте, насколько ясно эти условия написаны в карточке и при бронировании.
- Обещание, что проблема «больше никогда не повторится». Напишите, какое действие отель уже предпринял или кто проверит ситуацию.
- Просьба удалить отрицательный отзыв вместо ответа по существу. Сначала разберитесь с жалобой и предложите способ продолжить разговор.
- Публичное обсуждение личных обстоятельств гостя. Для уточнения деталей используйте прямой контакт.
Откройте сейчас последний отзыв без ответа и выпишите из него одну конкретную деталь: с неё начнётся ваш ответ гостю.
