Вернуть гостя помогает короткая и уместная коммуникация после поездки: сначала отель благодарит за визит, затем предлагает оставить отзыв или сообщить о впечатлениях, а позже напоминает о подходящем поводе приехать снова. Для этого не нужна длинная цепочка сообщений. Достаточно выбрать один канал, определить момент отправки и подготовить несколько вариантов текста. В статье — сценарий, который небольшой отель в Беларуси может настроить самостоятельно и проверить без больших затрат времени.
С чего начать после выезда гостя?
Сначала решите, какую задачу должно решить сообщение. Например, первое сообщение может поблагодарить за визит и предложить поделиться впечатлениями. Следующее — рассказать о предложении, которое связано с интересами гостя или сезоном. Если цель каждого сообщения неясна, коммуникация быстро превращается в поток общих новостей.
Разделите контакты на простые группы по уже известным обстоятельствам поездки: гость приезжал на выходные, отдыхал с семьёй или остановился по дороге. Не нужно строить сложную систему. Достаточно отмечать в рабочей таблице дату выезда, канал общения, цель поездки, если она известна, и отправленные сообщения.
Договоритесь, кто отвечает за эту отметку и за отправку. В небольшом отеле эту работу можно включить в обычное завершение бронирования: сотрудник закрывает проживание и ставит напоминание о последующем контакте. Так сообщение не зависит от того, вспомнит ли о нём администратор в загруженную смену.
Когда и что написать гостю?
Сразу после выезда уместно коротко поблагодарить человека. Не добавляйте в это сообщение несколько рекламных предложений. Сначала завершите общение по текущей поездке: уточните, всё ли прошло хорошо, и предложите оставить отзыв, если гостю есть чем поделиться.
Позже можно отправить одно сообщение с причиной вернуться. Подойдёт сезонное предложение, тематический пакет выходного дня или информация о местном событии, если отель действительно может предложить гостю такой отдых. Для программы лояльности отели используют специальные предложения на выходные и связывают их с сезонностью и местными событиями, а затем рассказывают о них по электронной почте и в социальных сетях (RUSSPASS Журнал; материал о программах лояльности отелей — Vechkasov).
Точный интервал зависит от характера поездки и следующего повода. Не отправляйте сообщение просто потому, что после выезда прошло определённое количество дней. Сначала проверьте календарь предложений: если подходящего повода нет, лучше отложить контакт.
В качестве канала выбирайте тот, через который отель уже общался с гостем по бронированию. Электронная почта подходит для содержательного предложения с деталями, а короткое сообщение — для ясного напоминания или ссылки на страницу с условиями. Не дублируйте одну и ту же информацию сразу во всех каналах.
Как составить сценарий без давления?
Достаточно двух этапов. Первый завершает проживание, второй сообщает о подходящем поводе приехать снова. Если гость ответил на первое сообщение, сначала разберите его вопрос или замечание. Автоматически отправлять ему рекламный текст в тот же момент неуместно.
- В день выезда поблагодарите гостя и предложите сообщить, что ему понравилось или что стоило бы улучшить.
- Когда появится подходящее предложение, кратко объясните, для кого оно подходит и что входит в поездку.
- Если ответа нет, не отправляйте напоминания одно за другим. Вернитесь к контакту только при наличии нового повода.
Пример первого сообщения: «Спасибо, что остановились у нас. Будем рады, если расскажете, как прошла поездка. Ваш отзыв поможет нам понять, что стоит сохранить, а что улучшить».
Пример повторного контакта: «В ближайшее время у нас будет предложение для спокойного отдыха на выходных. Если такой формат вам подходит, отправим подробности». Последняя фраза особенно полезна, когда отель не знает, хочет ли человек получать подробные предложения. Гость сам обозначает интерес, а сотрудник отправляет информацию только по запросу.
Если предложение уже готово, пишите конкретно: кому оно подойдёт, какие даты доступны и как узнать условия. Не обещайте скидку, особые условия или наличие мест, пока отель их не подтвердил. Для пакетного предложения заранее согласуйте его с партнёрами и проверьте, что каждый элемент можно предоставить в указанный период.
Как понять, стоит ли продолжать общение?
Отмечайте простые результаты: ответил ли гость, оставил ли отзыв, запросил ли подробности или забронировал повторную поездку. Эти записи помогут увидеть, какие поводы и формулировки работают для разных типов гостей. Для этого не нужны сложные отчёты: регулярно просматривайте таблицу и сравнивайте одинаковые сценарии.
Если сообщение не вызвало ответа, это не повод повторить его в другой формулировке. Проверьте, было ли предложение связано с поездкой гостя и содержало ли понятный следующий шаг. Иногда проблема в самом поводе: предложение рассчитано на семейный отдых, а контакт связан с одиночной деловой поездкой.
Работу с гостями удобно связать с планированием предложений по сезонам. В материале о планировании контента и предложений на межсезонье по данным о загрузке эта тема разобрана со стороны спроса и загрузки отеля.
Каких ошибок стоит избегать?
- Отправлять каждому гостю одинаковую рекламу независимо от цели поездки.
- Предлагать вернуться без конкретного повода и деталей.
- Повторять одно сообщение в нескольких каналах.
- Не отвечать на вопрос или замечание гостя, а сразу переходить к продаже.
- Обещать условия, которые отель ещё не согласовал с партнёрами.
Начните с одного сценария: поблагодарите гостя после выезда, а позднее сообщите о предложении, которое подходит именно его формату отдыха. Запишите отправленные сообщения и ответы. Через несколько недель проверьте, какие контакты привели к отзывам, запросам или повторным бронированиям, и оставьте в работе только понятные поводы для общения.
