Малый отель может превращать разовые бронирования в повторные, если помогает гостю спланировать следующий визит и сохраняет понятный контакт после выезда. Для этого не обязательно снижать цену или запускать сложную программу лояльности. В статье разберём, что предложить постоянному гостю, как собирать обратную связь и какие сообщения отправлять между поездками. В итоге вы сможете выбрать одну механику и проверить её на ближайших выездах.
Почему гость возвращается в отель?
Гость возвращается, когда следующий визит проще спланировать, чем искать новое место. На решение влияют впечатления от проживания, ясные условия бронирования и то, насколько предложение подходит под цель поездки. Для одного гостя это тихий отдых на выходные, для другого — удобная база для рабочей поездки.
Начните с короткого разговора на выезде или сообщения после него. Спросите, что было полезно при выборе отеля и что стоит улучшить. Ответы фиксируйте по темам: тишина, питание, парковка, расположение, отдых с детьми. Так вы увидите, какие особенности гостям важно учитывать при следующем бронировании.
Покажите, что помните предпочтение гостя, когда он обращается снова. Например, предложите номер в той же части здания, если он отмечал, что ему важна тишина. Такой жест требует внимания сотрудника, а не скидочного бюджета.
Как предложить повторный визит без снижения цены?
Вместо скидки предложите понятное дополнение к проживанию. Это может быть ранний заезд, поздний выезд при наличии свободного номера, подготовка номера к приезду с ребёнком или заранее согласованный завтрак. Обещайте только то, что отель действительно может выполнить.
Соберите предложения в несколько сценариев по цели поездки. Например, для семейного отдыха опишите, что гость может заранее согласовать условия размещения с детьми. Для рабочей поездки укажите, как организовать заезд и выезд без лишних ожиданий. Не перечисляйте всё подряд: выбирайте дополнение, которое отвечает запросу конкретного гостя.
Программа лояльности может помочь отелю учитывать повторные визиты и предлагать персональные условия. В описании программы для гостиниц Rightway говорит о сборе сведений из доступных источников и формировании профиля гостя; это полезная идея для отеля, который уже понимает, какие предпочтения хочет учитывать. Начать можно с простой таблицы постоянных гостей и вручную отмечать в ней дату визита, цель поездки и согласованные пожелания. (Rightway)
Если отель запускает бонусы, заранее проверьте, легко ли гостю понять правила: за что начисляются баллы, на что их можно потратить и как узнать баланс. Для небольшой гостиницы подойдёт и более простая механика — отмечать повторные визиты и предлагать постоянному гостю выбранное дополнение при следующем обращении.
Как поддерживать контакт между поездками?
После выезда отправьте короткое сообщение с благодарностью и одним вопросом о проживании. Если гость оставил замечание, ответьте по существу: подтвердите, что поняли проблему, и сообщите, что конкретно проверит сотрудник. Не превращайте сообщение в рассылку с набором предложений.
Следующий контакт привяжите к цели поездки. Гостю, который приезжал на выходные, можно написать, когда отель подготовит подходящее предложение для отдыха. Для делового гостя полезнее сообщить об условиях размещения, которые упростят повторный рабочий визит. Текст должен напоминать о том, что человек уже выбирал, а не просто сообщать о наличии свободных номеров.
Планировать такие сообщения поможет история заказов: в материале о программах лояльности для турагентств описано, как использовать прошлые покупки для персональных предложений. Для отеля принцип тот же — опираться на известную цель поездки, а не отправлять всем одинаковый текст. (Рарус)
Повторный визит должен легко оформляться. Проверьте, можно ли быстро найти условия проживания и отправить запрос на даты. Если гость бронирует через сайт, полезно заранее пройти весь путь бронирования самому и отметить, на каком шаге возникают вопросы. О форме бронирования в малом отеле подробнее рассказано в материале об оптимизации формы бронирования.
Какие ошибки мешают повторным бронированиям?
- Предлагать скидку каждому бывшему гостю, не выяснив, что он ценит в проживании.
- Отправлять одинаковые сообщения людям с разными целями поездки.
- Обещать поздний выезд или другие дополнения без проверки доступности.
- Не отвечать на замечания после выезда или отвечать общими фразами.
- Запускать бонусную программу, правила которой сотрудникам трудно объяснить за минуту.
Для начала выберите одну механику: персональное дополнение к проживанию или сообщение после выезда с предложением следующего визита. Запишите, кому и когда её предложили, а затем отметьте, кто вернулся. Если гостям важно бронировать напрямую, изучите способы получать прямые бронирования через email. Через несколько повторных циклов отель увидит, какое предложение помогает гостям вернуться без снижения цены.
