Отзывы гостей подсказывают, чего будущему гостю не хватает на странице номера: понятных фотографий, точного описания спальных мест, условий для детей или ответа на вопрос о шуме. Начните с повторяющихся замечаний, проверьте их по текущим условиям и исправьте страницу там, где человек выбирает номер. Ниже — способ разобрать отзывы, превратить их в полезный текст и проверить страницу перед сезоном без полной переделки сайта.
Какие отзывы брать для работы над страницей?
Откройте отзывы об отеле и выпишите фразы, которые относятся к выбору конкретного номера. Подойдут и похвала, и замечания. Гость пишет «на фото не понял, где будет спать ребёнок» — значит, на странице стоит проверить фотографии и описание дополнительного места. Пишет «понравилось, что в номере тихо» — посмотрите, объясняет ли страница, куда выходят окна, если это условие сохраняется для всех номеров этого типа.
Разделите записи по типам номеров. Иначе комментарий об одном номере легко превратить в обещание для другого. Рядом с каждой фразой укажите, когда гость жил в отеле и о каком номере говорит. Старый отзыв сначала сверьте с тем, что есть сейчас: мебель, планировка и услуги могли измениться.
Для первого прохода хватит короткого списка вопросов: что гость ожидал увидеть, что увидел на месте и какая деталь повлияла на его оценку. Ответ отеля тоже полезен: в нём часто уже есть объяснение, которое пора перенести со страницы отзывов на страницу номера. Разбор самого ответа можно вести отдельно; для этого пригодится материал о том, как малому отелю отвечать на негативные отзывы гостей.
Как превратить замечания гостей в изменения на сайте?
Проверьте каждую выписанную фразу вопросом: «Что нужно показать или объяснить до бронирования?» Если гость не разобрался с размещением, укажите число и тип спальных мест обычными словами. Если ожидал другой вид из окна, добавьте точное описание вида. Когда в отзыве упоминают лестницу, проверьте, ясно ли на странице указан этаж и путь до номера.
Фотографии требуют такой же проверки, как текст. Поставьте в начало кадры, по которым видно сам номер: кровать, санузел и пространство вокруг мебели. Подпись к фотографии уточнит то, что снимок не показывает. Например, «дополнительное место раскладывается у окна» помогает представить расположение мебели лучше, чем подпись «комфортный номер».
У положительных отзывов своя задача. Они показывают, какую деталь гость оценил уже после приезда, хотя на сайте она осталась незаметной. Если хвалят место для работы, проверьте, есть ли на странице фото стола и информация о нём. Но обещайте только то, что есть в каждом номере описываемого типа. Один удачный опыт гостя ещё не делает услугу постоянной.
Не переносите отзыв на страницу дословно только ради убедительности. Человеку, который выбирает номер, нужен ответ от отеля: что именно входит в размещение и где это видно. Цитата «ребёнку было удобно» не заменит сведений о спальном месте и его расположении.
Что исправлять первым, если времени мало?
Начните с расхождений, из-за которых гость выбирает номер с неверным ожиданием. Проверьте спальные места, вид из окна, санузел и условия, которые различаются между номерами. Если отзыв касается детали, которая больше не актуальна, сначала исправьте устаревшее описание. И только потом добавляйте новые фотографии или расширяйте текст.
Отдельно отметьте повторяющиеся вопросы. Когда гости раз за разом уточняют одно и то же, ответ должен находиться рядом с выбором номера. Не прячьте его в общей странице об отеле: человек может попасть сразу на страницу конкретного варианта из поиска и не увидеть остальные разделы.
Для небольшой гостиницы рабочий порядок такой: откройте страницу самого востребованного типа номера, сравните её с выписанными вопросами и внесите одно точное исправление. Затем переходите к следующему типу. Так проще заметить, где сведения различаются. Например, подпись «вид во двор» нельзя автоматически скопировать на все номера, если часть окон выходит в другую сторону.
Как проверить страницу глазами будущего гостя?
Откройте страницу с телефона и попробуйте выбрать номер без подсказок сотрудника. Видны ли фотографии комнаты и санузла? Понятно ли, кто и где будет спать? Удаётся ли узнать условия, о которых гости спрашивали в отзывах? Если ответ находится только в переписке с отелем, перенесите его на страницу в том месте, где возник вопрос.
Затем попросите человека, который не писал текст, прочитать страницу и пересказать условия размещения. Не подсказывайте. Если он путает число мест или приписывает номеру удобство с фотографии другого номера, причина обычно в подписи, порядке снимков или слишком общем описании. Исправьте конкретное место и повторите проверку.
Сверьте также страницу с тем, что сотрудники говорят гостям при обращении. Когда сайт обещает одно, а сотрудник уточняет другое, человек вынужден заново выяснять условия. Для отеля, который развивает прямые бронирования, такая проверка особенно полезна: описание номера и фотографии помогают гостю принять решение на сайте (источник: «SEO для отеля и гостиницы», Cropas). Материал о том, как отвечать на отзывы и укреплять доверие, поможет согласовать пояснения на сайте с ответами гостям.
Какие ошибки мешают использовать отзывы?
- Смешивать отзывы о разных номерах. Сначала определите тип номера, затем меняйте его страницу.
- Обещать по одному отзыву то, что зависит от конкретного номера или даты. Сверяйте формулировку с текущими условиями.
- Заменять точные сведения словами «уютный» и «просторный». Покажите комнату на фото и опишите размещение.
- Добавлять длинный список ответов внизу страницы, когда вопрос возникает у фотографии или описания кровати. Поставьте ответ рядом с нужной деталью.
- Исправлять текст, но оставлять старые снимки. После правки проверьте, подтверждают ли фотографии новые слова.
Откройте сейчас один отзыв с вопросом о номере и найдите на его странице место, где будущий гость получит ответ. Если такого места нет, запишите вопрос рядом со ссылкой на страницу — это первая правка для сайта.
