Подтверждение бронирования — короткое сообщение, по которому гость проверяет даты проживания, цену и порядок заезда. Малому отелю достаточно одного шаблона: администратор подставляет данные заявки, сверяет их с календарём и отправляет письмо или сообщение гостю. Ниже — поля для такого шаблона, готовый текст и чек-лист перед отправкой. Они помогут заметить расхождения до того, как гость приедет или оплатит проживание.
Что указать в подтверждении бронирования?
Сначала выпишите условия, о которых договорились с гостем. Берите их из заявки и записи о бронировании, а если они расходятся — уточните до отправки. Гость будет ориентироваться на полученное сообщение, поэтому фраза «всё по договорённости» не заменит даты или сумму.
Гость и номер. Укажите имя, на которое оформлено бронирование, категорию номера и число гостей. Если обещали конкретный номер, проверьте, что он доступен на весь срок.
Даты и время. Напишите даты заезда и выезда отдельно, а рядом — время, с которого можно заселиться, и время освобождения номера. Так гость не примет день выезда за ещё одну ночь проживания.
Цена. Укажите общую сумму в BYN и поясните, что в неё входит. Если завтрак, дополнительное место или другая услуга оплачивается отдельно, напишите об этом рядом с ценой.
Оплата и изменения. Зафиксируйте согласованный способ оплаты, срок внесения предоплаты, если она есть, и условия изменения или отмены брони. Не добавляйте условия, которые гость ещё не видел.
Заезд и связь. Дайте адрес, понятную инструкцию на случай позднего приезда и контакт, по которому гость сможет сообщить об изменении планов.
Для прямых заявок полезно заранее решить, где администратор смотрит актуальный статус номера. Если отель принимает брони через сайт, при выборе модуля бронирования для малого отеля стоит проверить, как в нём отображаются даты, цена и изменения заявки. Эти же данные затем попадут в подтверждение гостю.
Как выглядит шаблон письма гостю?
Шаблон лучше хранить там, откуда администратор обычно отвечает на заявки. Оставьте в нём только поля, которые нужны вашему отелю, и обозначьте места для подстановки квадратными скобками. Перед отправкой каждое такое поле нужно заполнить или удалить.
Тема: Подтверждение бронирования — [название отеля], [дата заезда]
Здравствуйте, [имя гостя]!
Подтверждаем ваше бронирование: [категория или номер], [число гостей]. Заезд — [дата] с [время], выезд — [дата] до [время]. Адрес: [адрес].
Стоимость проживания за весь срок — [сумма] BYN. В стоимость входит [перечень]. Отдельно оплачивается [перечень либо «нет»]. Оплата: [согласованный способ и срок].
Если планы изменятся, сообщите нам [как связаться]. Условия изменения и отмены бронирования: [согласованные условия]. Если приедете после [время, если это важно для отеля], пожалуйста, предупредите по [контакт].
Проверьте, пожалуйста, даты, число гостей и стоимость. Если заметите ошибку, ответьте на это сообщение.
[Имя сотрудника], [название отеля], [контакт]
Не оставляйте в готовом письме развилку вроде «завтрак включён / оплачивается отдельно». Выберите верный вариант и укажите его прямо. При изменении брони отправьте обновлённое подтверждение целиком: гостю проще сверить один актуальный текст, чем собирать условия из нескольких сообщений.
Как проверить подтверждение перед отправкой?
Откройте рядом заявку гостя, календарь занятости и черновик письма. Проверяйте их в одном порядке каждый раз: так проще увидеть пропущенное поле, особенно когда между заявкой и ответом прошла смена администратора.
Сверьте имя, категорию номера и число гостей с заявкой. Если гость просил особые условия, проверьте, что отель их подтвердил.
Прочитайте даты заезда и выезда вслух, затем сравните их с календарём. Отдельно посмотрите время заезда и выезда: дата без времени не отвечает на вопрос о раннем приезде.
Сравните общую сумму и состав услуг с тем, что сообщили гостю ранее. Если цена изменилась, сначала согласуйте её, затем отправляйте подтверждение.
Проверьте адрес, контакт и условия отмены. Убедитесь, что в тексте нет пустых скобок, чужого имени и условий от предыдущей заявки.
После отправки отметьте в записи о брони, что гость получил подтверждение. Если бронь отменили или перенесли, обновите календарь и сообщите гостю о новом статусе.
Последний пункт особенно важен при работе в нескольких инструментах. Например, в описанном сценарии CRM удаление сделки не удаляет запись в календаре автоматически: её нужно убрать вручную (справка Битрикс24). Для отеля это повод проверить собственный порядок работы с отменами, а не предполагать, что календарь уже обновился.
Какие ошибки чаще всего мешают гостю понять условия?
Посмотрите на готовое письмо глазами человека, который не видел заявку и не разговаривал с администратором. Если для ответа на простой вопрос ему нужно писать снова, добавьте ответ прямо в подтверждение.
Указан только день заезда. Добавьте день выезда и время освобождения номера, чтобы срок проживания читался однозначно.
Есть цена номера, но нет суммы за проживание. Напишите итог в BYN и перечислите услуги, за которые гость заплатит отдельно.
После изменения брони отправлена короткая правка. Вместо «теперь приезжайте позже» пришлите полное подтверждение с новой датой и ценой.
В письме остались данные прошлого гостя. Проверьте имя, даты и адрес в последнем просмотре перед отправкой.
Подтверждение пригодится и как часть работы с прямыми бронированиями малого отеля: гость получает условия в одном сообщении и знает, куда обратиться с уточнением. Начните с одного действия: откройте последнее подтверждение и проверьте, указаны ли в нём обе даты проживания и общая сумма в BYN.
